人物。杰瑞德，你准备好带着梅开始工作了吗？”

“是的，我准备好了，”杰瑞德说，“梅，你好。”他站着，伸出一只手来。梅和他握了握手。杰瑞德的手又圆又软，像个胖胖的小天使的手。

丹和他俩道别后就离开了。

杰瑞德咧嘴笑了笑，一只手摸了摸自己的一头蓬发，说道：“那么，现在是培训时间，你准备好了吗？”

“当然。”

“你要喝咖啡还是茶，还是别的什么？”

梅摇了摇头，说：“我已经一切就绪了。”

“好极了。我们坐下来吧。”

梅坐下来，杰瑞德把自己的办公椅拖到了她的身旁。

“好的。如你所知，你现在在为小型广告商提供客户维系服务。他们给客户体验部门发了一则信息，这则信息交到了我们部门的某位员工手里。最开始，这些信息是随机分配给部门员工的。但一旦你开始为一位客户提供服务，为方便操作，这位客户的信息就会专门发送到你手中。当你收到客户的询问信息时，你需要设法答复他们，然后把反馈发给他们。这就是你工作的核心内容，理论上来说这很简单。说到这里，你都还明白吧？”

梅点了点头，于是杰瑞德继续把最常见的二十个问题和要求帮梅梳理了一遍，还向梅展示了一些答复样本文件。

“虽然我给你看了这些，但这不意味着你的工作就是把这些答复复制粘贴后发回给客户。你必须确保每一份答复都是针对个人的、具体的。你是一个人，而客户们也是人，所以你不应该模仿一个机器人，也不应该把客户们当做机器人那样对待。你明白我的意思吗？在这里工作的可不是机器人。我们绝不希望客户们认为他们是在与非人的实体打交道，所以你必须总是在工作过程中融入人性化的元素。这听起来还不错吧？”

梅点了点头。她喜欢那句——“在这里工作的可不是机器人”。

他们又模拟了一遍十几种实际中可能遇到的情境，梅在一次次模拟中不断打磨修饰自己的回答。杰瑞德是个很有耐心的培训官，带领她模拟完了每一个情境。每当梅被某个情境难住时，她都可以把这个问题抛给杰瑞德，由杰瑞德来指导回答。杰瑞德说这正是他每天大多数时候所做的工作——接受并且指导客户体验部门的初级员工们回答疑难问题。

“但这种情况不会经常发生。很多问题你都能够立刻给出答复，这一点甚至都会令你自己惊异不已。那么，假如你已经回答了一位客户的问题，他们似乎也已对你的答复感到满意。这时候你就需要给他们发送一份调查问卷让他们填写。这份问卷是一组关于你的服务以及客户整体体验的问题，他们最终还会对此进行评分。然后，他们会将这份调查结果反馈给你，你就能够立刻知道自己的服务如何了。客户们的评分会显示在这儿。”

杰瑞德指了指梅的屏幕的一角，那里有一个大大的数字“99”，底下还有一些其他数字。

“这个大大的99就是最后一位客户对你的评分。客户们的评分实行百分制，即他们的评分从1到100。你最近得到的评分会显示在这里，而这旁边的另一个格子中则将显示你当天获得的所有评分的平均值。这样你就时刻能知道自己服务的水平了，包括最近这一次以及整体水平。我知道你现在在想什么，你一定在想：‘那么，杰瑞德，这里的平均服务水平是多少分呢？’答案是，如果你的平均得分低于95分的话，那么你就需要后退一步，仔细想想自己哪方面需要改进了。这样，也许你在接待下一位客户时就能提高你的平均评分，也许你就能够有所进步。如果你的评分始终在下滑，那么你就需要与丹或者其他团队领导见见面，复习一下那些最佳的工作实践。这个回答可以吧？”

“可以，”梅说，“杰瑞德，我觉得这样真的很棒。我在做上一份工作时，总是不清楚自己做得如何，只有在拿到季度评估时才能对自己的工作状况有所了解。那样太伤脑筋了。”

“那么你会非常喜欢这里的。如果客户们填写好了调查问卷并且给出了评分（大多数客户都会这么做），那么你就给他们发送另一则信息，这则信息是为了感谢他们填写了问卷，并且鼓励他们把此次享受你服务的经验通过圆环公司的社交媒体软件告诉他们的朋友。理想的情况是，他们至少会给你发一封‘极速帖’，或者给你一个微笑或者一个皱眉的表情。最佳情况下，你或许可以让他们发‘极速帖’，或者在其他客户服务网站上写点评论。如果有人在网络上称赞他们在你这里获得的服务体验，那么大家就能实现共赢。明白了吗？”

“明白了。”

“好的，那让我们来一次实战吧。准备好了吗？”

梅其实还没有做好准备，但是无法拒绝：“好了。”

杰瑞德打开一份客户需求信息，他看了之后很快地轻哼了一声，表示这则信息的性质很基础。他选择了一份样本回答，稍作修改答复了那位客户，并祝他全天一切顺利。整个交流时间只花了大约90秒。两分钟后，屏幕上显示该客户已经回答了调查问卷，也打出了评分——99。杰瑞德放松地靠在椅背上，看向了梅。

“怎么样，这很不错吧？99分很不错，但我还是忍不住要想为什么没拿到100分。让我们看看原因何在。”他打开了客户填写的调查问卷，浏览了其中的回复。“好吧，这里看不出他们到底对体验的哪一部分不太满意。在这种情况下大多数公司都